팀과 조직이 더 발전하는 방법 - 디즈니 시스템&매뉴얼

<팀과 조직이 더 발전하는 방법> 디즈니 시스템&매뉴얼

 

목차

1. 디즈니 매뉴얼 특징
2. 디즈니 매뉴얼 목표
3. 디즈니식 매뉴얼 만들기
4. 디즈니식 매뉴얼 교육
5. 디즈니 시스템으로 조직을 활성화하는 방법

이 회사는 매뉴얼이 하나도 없다, 또는 체계가 제대로 잡혀있지 않다. 단순반복 되는 업무를 구전동화처럼 입에서 입으로 전해 내려오는 곳은 오래 근무한 직원이 갑자기 그만두게 되면 그 회사는 일순 비상에 걸리게 된다.

고용주 입장에서도 마찬가지다. 면접에서는 열심히 일하겠다, 이 회사에 뼈를 묻겠다며 당찬 포부를 밝히면서 막상 일을 시키면 그 포부는 온데간데없다.

이 책은 고용주와 근로자의 고민을 디즈니 매뉴얼을 통해 해결한다. 일하기 좋은 직장, 일 하는 의미를 알 수 있는 직장, 모든 근로자의 능력을 100% 사용할 수 있는 직장, 스스로 생각해서 일하는 직원, 얼마나 이상적인 일인가.

 

일본 디즈니 운용사 오리엔탈랜드에서 20여 년 간 근무한 저자 오스미 리키가 알기 쉽게 만화로 풀어쓴 책을 소개한다. 

 

1. 디즈니 매뉴얼 특징

1. 1 팀 기능 향상

디즈니 매뉴얼은 월트 디즈니가 스튜디오 스태프의 파업을 비롯하여 수많은 경영난에 부딪혔을 때 구축한 방법이다.

일반 회사의 매뉴얼과 차이가 있는데 다음과 같다.

일반적인 매뉴얼 vs 디즈니 매뉴얼

일반적인 매뉴얼 : 개인의 능력을 키운다

디즈니 매뉴얼 : 팀 전체의 기능을 키운다

디즈니 매뉴얼은 조직이 제 기능을 하지 못하는 것을 3가지 원인으로 정의했다.

• 뭘 해야 할지 모르는 직원 Stranger
• 바쁘다는 핑계로 규칙과 매뉴얼을 무시하는 직원 Disregard
• 일의 본질을 이해하지 못해 손님을 소홀히 하는 직원 Mindless

이 원인만 제거하면 조직은 제 기능을 하고 팀 전체의 효율을 끌어올리는 역할을 한다는 것을 알게 된다. 디즈니 매뉴얼은 문제의 조직원을 제거하는 것이 아니라 명확한 업무 지시와 동기를 부여하여 조직원을 바꾸는데 중점을 둔다.

1.2 누가 실행하더라도 같은 결과

시스템과 매뉴얼은 모든 결과를 동일하게 만든다.

“Greeting with clapping” 은 디즈니 퍼레이드 쇼 시작 전에 손님과 직원이 함께 손뼉을 치는 것이다. 분위기를 띄우기 위함도 있지만 퍼레이드 쇼에서 손님의 안전 확보를 위해 손을 사용하지 못하게 하여 사고를 방지하는데 목적이 있다. 단순한 작업이지만 신입 사원도 효율적으로 손님의 안전을 확보할 수 있게 된다.

1.3 매뉴얼은 명확하게, 순서와 기준은 분명하게

회사 일에는 마감일만 존재하고 그 마감을 지키기 위해 언제 일을 해야 하는지 나오지 않는다. 그래서 일을 미루게 되고 결국 마감에 쫓기거나 일을 제대로 끝내지 못하는 상황이 발생한다.

이를 방지하기 위해 작업을 ‘언제’ 수행할지 명확히 밝히고 이상적인 결과부터 역산하여 작업을 구체적으로 나누어 순서를 짠다.

 

2. 디즈니 매뉴얼 목표

1. 본래의 업무를 제한하는 것이 아니라 업무 작업에서 발생할 수 있는 개인차를 없애서 본래의 업무에 힘을 쏟도록 하는 것이다.

2. 신입사원(Stranger)의 엉터리 대응과 업무진행이 불가능한 상황을 방지한다.

뭘 해야 할지 모르는 상황을 없애서 신입사원의 문제해결 능력과 업무능력을 향상한다.

 

3. 디즈니식 매뉴얼 만들기

• 이 작업이 필요한 이유를 확인한다.
• 작업을 구체적으로 나누고 정리하여 필요한 항목만 기록한다.
• 업무의 절차, 순서를 세운다.
• 도입 후 효과가 있는지 확인한다.
• 체크 리스트를 만든다.

 

4. 디즈니식 매뉴얼 교육

4.1 브라더 시스템

교육 담당자가 후배를 1:1로 철저하게 지도하는 제도이다.

4.2 자기 효능감 시스템

다른 사람에게 도움이 된다, 인정을 받는다는 생각은 팀과 직원들에게 활기를 불어넣는다.

리더는 의식적으로 ‘고맙다’고 말하는 게 중요하다.

 

5. 디즈니의 시스템으로 조직을 활성화하는 방법

5.1 Mission을 실현한다.

업무는 Duty와 Mission으로 나뉜다.

• Duty : 하지 않으면 안 되는 일, 언제 누가 하더라도 같은 결과가 나오는 일, 깊이 생각하지 않아도 되는 일
• Mission : 목표 업무

Duty는 매뉴얼에 의존하지만 Mission 은 스스로 생각을 해야 한다. Duty를 넘어 Mission을 수행할 수 있어야 한다.

5.2 크로스 커뮤니케이션

무엇을 위해 조직이 일하는 가에 대해 전 직원이 이해하게 한다. 이를 위해서는 모든 사람들이 차별 없이 이야기를 나눌 수 있는 것이 중요하다. 크로스 커뮤니케이션은 정답을 찾아내는 것이 아니라 서로에 대한 공감을 유도하는 것이다.

5.3 창업자의 철학에 대해 이해

왜 일해야 하는지, 이 회사는 사원에게 어떠한 의미인지, 내 역할은 무엇인지 끊임없이 질문하고 행동하도록 교육한다.